بشكل أو بأخر جميعنا نقرأ وربما نمارس العمليتين، فهل نعرف الفرق بينهما وكيف نستفيد منهما في الأعمال وفي الحياة العامة؟
كلتاهما تركزان على العميل، وكلتاهما من أكثر الأمور شيوعًا وفائدة بين أصحاب الأعمال، وذلك لما للعميل من أهمية بالنسبة للأعمال وإذا كنت صاحب شركة، أو مشروع صغير فأنت تعرف كيف أنك تفعل كل ما بوسعك للحصول على عملاء جدد وللتأكد من أنهم سعداء وانهم سيعودون إلى شركتك مرة ثانية.
يُطلق على ما يفعله صاحب العمل لبناء هذه العلاقة بين التسويق والإدارة والحفاظ عليها اسم "التسويق بالعلاقات" ، أما كيفية احتفاظ الشركة بسجلات تفاعلات العملاء فهي تتم عادةً عن طريق إدارة علاقات العملاء.
وبرغم التشابه الكبير بينهما في المفهوم وفي التطبيق ايضا، إلا أن هناك عدد لا بأس به من الخبراء في هذا المجال يرون فروق قوية بينهما، كالأتي:
- التسويق بالعلاقات هو أحد أساليب التسويق. ويتم تنفيذه كاستراتيجية تتضمن أنشطة مثل تحديد المبيعات طويلة الأجل والعلاقات العامة والحملات الإعلانية. وهو يتكون من أربع خطوات:
إنشاء العلاقة الأولية تسمى هذه المرحلة أيضًا "الاستكشافية"
ثم ينتقل إلى المرحلة "الأساسية" حيث يتعرف العميل والشركة على بعضهما البعض وتأخذ العلاقة مع العميل خطوة إلى الأمام. تحاول الشركة أن تثبت للعملاء المحتملين أنهم يفهمون احتياجاتهم.
ثم تتطور العلاقة إلى الأعمق حيث لا يجب أن يبقى العميل محتمل لفترة طويلة، وهذه هي المرحلة الثالثة حيث تتعاون الإدارات المختلفة في هذه المرحلة "التعاونية" ، ويعملون معًا لتعزيز العلاقة مع العملاء.
وأخيرا المرحلة "المترابطة" حيث العملاء موالون للشركة.
- اما مفهوم إدارة العلاقات فهو البرامج والعمليات التشغيلية المستخدمة لإدارة طرق التسويق. والتي قد يكون من بينها التسويق بالعلاقات أو بأي استراتيجية أخرى. المهم أنه يسعى إلى زيادة المبيعات من خلال بناء الثقة وإشراك العملاء.
ومن خلال استخدامه بشكل فعال، يمكن لمندوب المبيعات تقديم ما يبحث عنه العملاء بسرعة وباستمرار مع كل تفاعل ، لأنه يتم تسجيل تفضيلاتهم وسجل الشراء لكل منهم. وهو ايضا يتكون من أربعة مراحل، هي
جمع البيانات. وإدخال معلومات الاتصال والعمل في سجلات الإدارة.
ثم تحليل البيانات. وإدراجها في التقارير سبق إعدادها حول العملاء.
ثم تطوير استراتيجيات العملاء. واستخدم البيانات لإنشاء أشياء مثل الحملات المخصصة.
وأخيرا العمل على الاستراتيجيات التي ستجعل حياة العميل أفضل، بناءً على ما عرفناه عنه من معلومات.
والحقيقة أنا أميل إلى أن إدارة العملاء جزء من استراتيجية التسويق بالعلاقات والتي تستهدف مثلا:
تقديم خدمة عملاء ممتازة باستمرار ، والتعرف على الفرد وتوقع احتياجاته المستقبلية ، وتقديم خصومات وامتيازات خاصة من خلال برامج الولاء للعملاء المتكررين.
وبالتالي فكل مؤسسة لديها إدارة علاقات عملاء فهي تستخدم استراتيجية التسويق بالعلاقات شاءت أم أبت، كما ان موضوع ادارة العلاقات والتسويق بالعلاقات هما من أساسيات اي عمل إداري بل هما من اساسيات الحياة الإنسانية أي ان التسويق بالعلاقات ليس أحد انواع التسويق : مثل التسويق الأخضر والتسويق الإلكتروني ... الخ، وغنما هو جزء من العمل الإنساني والإداري بشكل عام. فهل ترون ما أرى صحيح ؟
التعليقات